NPS score berekenen de ultieme gids

De Net Promoter Score (NPS) is zoveel meer dan een getalletje. Zie het als een directe thermometer voor de gezondheid van je klantrelaties, en vaak ook een verrassend accurate voorspeller van toekomstige groei. In de kern legt de score de loyaliteit van je klanten bloot door ze, op basis van één simpele vraag, in drie kraakheldere groepen te verdelen.

Wat de NPS-score écht over je bedrijf vertelt

De kracht van de Net Promoter Score zit ‘m in zijn eenvoud. Je vraagt klanten alleen maar hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Maar achter die simpele vraag schuilt een schat aan informatie. De antwoorden splitsen je klantenbestand namelijk op in drie onmisbare segmenten:

• Promoters (score 9-10): Dit zijn je absolute fans. Ze zijn niet alleen tevreden, maar ook loyale ambassadeurs die je bedrijf actief aanprijzen bij anderen. Zij zorgen voor de meest waardevolle vorm van groei: organische groei.

• Passives (score 7-8): Deze klanten zijn wel tevreden, maar niet bepaald laaiend enthousiast. Ze zijn wat neutraal en daardoor ook gevoelig voor aanbiedingen van de concurrent. Een risicogroep, dus.

• Detractors (score 0-6): Dit zijn je ontevreden klanten. Ze hebben waarschijnlijk een negatieve ervaring gehad en kunnen je reputatie actief schaden met slechte mond-tot-mondreclame. De kans dat zij vertrekken is groot.

Een scenario uit de praktijk

Stel je een Nederlands SaaS-bedrijf voor dat voor het eerst de NPS meet. Ze ontdekken dat ze veel Promoters hebben die de gebruiksvriendelijkheid van hun software de hemel in prijzen. Tegelijkertijd zien ze een zorgwekkend grote groep Detractors die klagen over een trage klantenservice. Deze feedback is goud waard.

Het inzicht in deze groepen is de kern van de strategie. Het stelt het bedrijf in staat om de sterke punten (gebruiksvriendelijkheid) verder uit te bouwen in hun marketing en tegelijkertijd een urgent probleem (klantenservice) aan te pakken om te voorkomen dat klanten weglopen.

Door je nps score te berekenen, krijg je dus geen abstract getal, maar een concrete, strategische routekaart. Je ziet niet alleen wie je grootste fans zijn, maar ook waar de pijnpunten in je klantervaring zitten. En die kennis is cruciaal om gericht actie te ondernemen, klantverloop terug te dringen en duurzame groei te realiseren. Het is de fundamentele stap van ‘tevredenheid’ meten naar échte loyaliteit begrijpen.

De formule achter de Net Promoter Score

Honderden losse klantbeoordelingen omzetten naar één duidelijke, werkbare score? Dat klinkt misschien als hogere wiskunde, maar de berekening achter de Net Promoter Score is verrassend rechttoe rechtaan. Het is geen kwestie van een simpel gemiddelde nemen. De kracht van de NPS zit hem juist in de focus op de verhouding tussen je grootste fans en je meest uitgesproken critici.

De kern van de formule is simpel:

NPS = Percentage Promoters - Percentage Detractors

De groep Passives – de klanten die je een 7 of 8 gaven – laten we bewust buiten de berekening. Hoewel hun feedback zeker waardevol is, worden ze als neutraal beschouwd. Ze hebben dus geen directe invloed op de uiteindelijke score. Dit maakt de NPS een vlijmscherpe graadmeter die juist de extremen in klantloyaliteit blootlegt.

Een rekenvoorbeeld uit de praktijk

Laten we het eens concreet maken. Stel je voor, je hebt een webshop en je verzamelt 250 reacties op je NPS-vraag. De eerste stap is om al die antwoorden in de juiste bakjes te stoppen:

• Promoters (score 9-10): 150 klanten

• Passives (score 7-8): 75 klanten

• Detractors (score 0-6): 25 klanten

Nu gaan we de percentages voor de Promoters en Detractors berekenen. Dat is een eenvoudig rekensommetje:

• Percentage Promoters: (150 / 250) * 100 = 60%

• Percentage Detractors: (25 / 250) * 100 = 10%

De infographic hieronder brengt dit proces, van dataverzameling tot de uiteindelijke berekening, mooi in beeld.

Nu hoeven we alleen nog maar de formule toe te passen op ons webshopvoorbeeld. We trekken het percentage Detractors af van het percentage Promoters:

60% (Promoters) - 10% (Detractors) = 50

De NPS van je webshop is dus +50. Deze score, die kan lopen van -100 tot +100, geeft je direct een tastbaar getal om de loyaliteit van je klanten te meten. Je kunt deze data natuurlijk handmatig verzamelen, maar het wordt een stuk efficiënter door je klantenservice te automatiseren met de juiste tools.

Hoe je in de praktijk betrouwbare NPS-data verzamelt

Een betrouwbare NPS begint bij het verzamelen van échte, eerlijke antwoorden. Zonder goede data is je score niet meer dan een getal zonder betekenis. Het opzetten van een doordacht feedbackproces is dan ook geen bijzaak, maar de absolute kern van een succesvolle NPS-strategie.

De methode die je kiest, hangt helemaal af van je bedrijf en de contactmomenten met je klanten. Een webshop kan bijvoorbeeld perfect een week na levering een e-mailenquête sturen. Een SaaS-bedrijf kiest misschien liever voor een subtiele pop-up binnen de gebruikersomgeving.

In Nederland is de NPS-meting een vast onderdeel geworden van veel klantstrategieën. Ruim 75% van de middelgrote en grote bedrijven gebruikt de score om de klantbeleving te peilen. De populairste methode – een e-mail na een belangrijk contactmoment – levert gemiddeld een respons van zo'n 30% op.

Kies de juiste methode voor jouw bedrijf

Er zijn verschillende manieren om NPS-feedback te vragen. Elke methode heeft zijn eigen voor- en nadelen. De beste keuze hangt af van je doelgroep, je budget en de contactmomenten die je met klanten hebt. Hieronder zetten we de meest gangbare methoden op een rij, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen.

Vergelijking van methoden voor dataverzameling

Een overzicht van de voor- en nadelen van de meest gangbare methoden om NPS-data te verzamelen, zodat je de juiste keuze voor jouw bedrijf kunt maken.

Zoals je ziet, is er geen one-size-fits-all oplossing. Combineer eventueel methodes voor een completer beeld. Een e-mail na aankoop en een pop-up na contact met de klantenservice kunnen bijvoorbeeld prima naast elkaar bestaan.

De juiste vragen op het juiste moment stellen

Timing is alles. Vraag niet zomaar op een willekeurig moment om feedback, maar koppel je vraag aan een specifieke gebeurtenis. Denk aan momenten zoals:

• Direct na een aankoop of de levering van een product.

• Nadat een klant contact heeft gehad met je klantenservice.

• Na het voltooien van een belangrijke actie in je software of dienst.

De vraagstelling zelf moet glashelder en consistent zijn. Naast de standaard NPS-vraag (“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?”) is de open vervolgvraag onmisbaar. “Wat is de belangrijkste reden voor uw score?” is de sleutel tot het ‘waarom’ achter het cijfer. Juist in deze kwalitatieve feedback vind je de meest waardevolle inzichten voor verbetering.

Een veelgemaakte fout is het eenmalig meten van de NPS. Zie het niet als een project, maar als een continu proces. Alleen door constant feedback te verzamelen, kun je trends ontdekken en de impact van je verbeteringen daadwerkelijk meten.

Bij het verzamelen van data is het cruciaal om de AVG-regels goed te volgen. Zorg dat je weet wat het verschil tussen een verwerkingsverantwoordelijke en een verwerker onder de AVG is. Zo weet je zeker dat je niet alleen waardevolle, maar ook wettelijk correcte data verzamelt. Met een doordachte aanpak en de juiste tools, zoals die van GoSellMate, wordt het verzamelen van betrouwbare NPS-data een gestroomlijnd onderdeel van je dagelijkse werkzaamheden.

Je NPS score interpreteren en er echt iets mee doen

Oké, je hebt je NPS-enquête de deur uit gedaan, de reacties stromen binnen en je hebt de berekening gemaakt. Het resultaat: een getal, zeg +25. Wat nu? Zo’n losse score zegt op zichzelf niet zoveel. De échte kracht van de Net Promoter Score zit hem niet in het getal, maar in wat je ermee doet. Het is tijd om die data om te zetten in concrete, strategische acties.

De NPS-schaal loopt van -100 (iedereen is een Detractor) tot +100 (iedereen is een Promoter). In de praktijk wordt een score boven de 0 vaak als ‘goed’ gezien, een score boven de 20 als ‘sterk’ en alles boven de 50 is ronduit ‘uitmuntend’. Maar staar je niet blind op branchegemiddelden. Een topscore in de ene sector is misschien maar middelmatig in een andere.

Van data naar concrete inzichten

De meest waardevolle vergelijking maak je met je eigen geschiedenis. Zie je een stijgende lijn? Fantastisch. Een groei van bijvoorbeeld +15 naar +25 in een halfjaar is het beste bewijs dat je inspanningen om de klantervaring te verbeteren, lonen. Het laat zien dat je luistert, leert en daadwerkelijk verbetert.

Maar de goudmijn van de NPS? Die zit niet in het cijfer zelf, maar in de open feedback. De antwoorden op de vervolgvraag – “Wat is de belangrijkste reden voor je score?” – zijn onbetaalbaar. Precies hier ontdek je waarom Promoters zo laaiend enthousiast zijn en waar de pijnpunten van je Detractors liggen.

Zie de feedback van Detractors niet als een reeks klachten, maar als een gratis stappenplan voor verbetering. Ze leggen genadeloos de vinger op de zere plek en geven je de kans om gericht aan de slag te gaan.

Deze inzichten zijn cruciaal voor je hele bedrijfsvoering. Een snelle en soepele opvolging van feedback is een essentieel onderdeel van een sterke marketing automation strategie, omdat je hiermee direct de relatie met je klant versterkt. Door de problemen van Detractors aan te pakken, voorkom je niet alleen dat Passives afglijden naar die groep, maar versterk je ook de punten die je Promoters al geweldig vonden. Bovendien kan een hogere NPS indirect bijdragen aan het verhogen van je conversieratio, want tevreden, loyale klanten komen vaker terug.

Met slimme tools, zoals de AI-agents van GoSellMate, kun je deze feedback-loops zelfs automatiseren en direct actie ondernemen. Zo blijft geen enkel waardevol inzicht liggen.

Handige tools om je NPS-meting te automatiseren

Je NPS-score met de hand uitrekenen is een goede manier om het concept te doorgronden, maar voor de lange termijn is het geen doen. Efficiëntie is waar het om draait. Gelukkig zijn er allerlei slimme tools die het hele proces voor je kunnen stroomlijnen, van het uitsturen van de enquête tot het analyseren van de feedback.

Wil je laagdrempelig beginnen? Dan is een slimme template in Google Sheets of Excel een prima start. Je voert de scores handmatig in en de formule doet de rest: het telt de Promoters, Passives en Detractors en berekent je uiteindelijke NPS. Een kosteneffectieve oplossing die je een basisdashboard geeft om de eerste trends te spotten.

Gespecialiseerde enquête- en CRM-platformen

Voor een echt professionele en schaalbare aanpak kijk je al snel naar gespecialiseerde software. Dit soort platformen nemen je de volledige cyclus uit handen en besparen je zeeën van tijd. Het mooiste is wanneer deze tools diep integreren met de systemen die je al gebruikt.

De kracht van deze tools gaat veel verder dan alleen een score berekenen. Ze bieden je serieuze functionaliteiten:

• Geautomatiseerde verzending: Stuur de NPS-vraag op het perfecte moment. Denk aan 7 dagen na een aankoop of direct na een gesprek met de supportafdeling.

• Real-time dashboards: Zie je NPS live veranderen en volg de ontwikkelingen over tijd, per product of zelfs per klantsegment.

• Segmentatie van feedback: Duik in de open antwoorden en filter met één klik op Detractors. Zo zie je direct waar de échte pijnpunten zitten.

De echte winst zit in het direct koppelen van feedback aan actie. Een geavanceerd platform kan bijvoorbeeld automatisch een taak aanmaken voor een accountmanager zodra een belangrijke klant een lage score geeft.

De slimste systemen, zoals de AI-agents van GoSellMate, gaan nog een stap verder. Die verzamelen niet alleen feedback, maar sturen ook direct een geautomatiseerde en gepersonaliseerde follow-up naar een ontevreden klant om het probleem proactief op te lossen.

Dit soort technologie maakt van klantfeedback geen passieve meting meer, maar een actieve motor voor groei en verbetering. Benieuwd hoe je zulke processen zelf kunt inrichten? Lees dan meer over het automatiseren van je bedrijfsprocessen en ontdek wat er allemaal mogelijk is. Zo maak je van je NPS-meting een krachtig instrument voor duurzame groei.

Praktische vragen over je NPS score

Oké, je weet nu hoe de NPS-formule werkt en wat de score betekent. Maar in de praktijk komen er vaak nog een paar vragen bovendrijven. Logisch ook. Laten we de meest voorkomende onduidelijkheden die wij in de praktijk tegenkomen even doorlopen.

Hoe vaak moet ik mijn NPS meten?

De perfecte timing hangt echt af van je business. Voor een webshop of een SaaS-bedrijf waar dagelijks klantcontact is, werkt een doorlopende meting perfect. Vraag feedback direct na een aankoop of een gesprek met de supportafdeling. Zo heb je een constante stroom aan verse, relevante inzichten.

Bij bedrijven met minder contactmomenten, zoals een adviesbureau, is meten per kwartaal of halfjaar vaak al prima. Het allerbelangrijkste is niet de frequentie, maar consistentie. Alleen als je op vaste momenten meet, kun je trends ontdekken en zien of je inspanningen daadwerkelijk effect hebben.

Wat moet ik met die feedback van de ‘Passives’?

Sla de groep die je een 7 of 8 geeft alsjeblieft niet over! Deze Passives tellen misschien niet direct mee voor je NPS-score, maar hun feedback is een goudmijn. Dit zijn je twijfelaars: ze zijn best tevreden, maar nog geen echte fans.

Met een kleine, gerichte verbetering kun je van deze klanten loyale Promoters maken. Andersom kan één slechte ervaring ze net zo makkelijk naar de kant van de Detractors duwen. Duik dus in hun open antwoorden en ontdek wat er nodig is om hen over de streep te trekken.

Is een negatieve NPS score altijd een ramp?

Een negatieve NPS, zeg -15, hoeft niet meteen paniek te betekenen. Het is een duidelijk signaal dat je meer critici dan ambassadeurs hebt, maar de context is alles. In sommige branches, zoals de telecomsector, zijn lage of zelfs negatieve scores heel normaal.

Focus daarom minder op dat absolute getal en meer op de trend over tijd. Een stijging van -20 naar -5 binnen een jaar is een fantastisch resultaat. Het bewijst dat je luistert naar feedback en dat je verbeteringen echt een verschil maken voor de klantervaring.

Hoeveel respons heb ik nodig voor een betrouwbaar beeld?

Er is geen magisch getal voor een 'perfect' responspercentage. Natuurlijk, hoe meer mensen reageren, hoe beter het beeld van je totale klantenbestand. Maar het is vaak waardevoller om een constante stroom van feedback te hebben, dan één enkele meting met een torenhoge respons.

Zelfs met een wat lagere, maar stabiele respons kun je al belangrijke trends spotten. Vergeet ook niet dat de kwalitatieve feedback van een handjevol Detractors soms al genoeg is om concrete, directe verbeterpunten voor je bedrijf te vinden.

Klaar om niet alleen feedback te verzamelen, maar er ook direct en geautomatiseerd op in te spelen? De AI-agents van GoSellMate staan 24/7 klaar om klantvragen te beantwoorden en ontevreden klanten proactief op te volgen. Ontdek op https://www.gosellmate.com hoe je van elke klantinteractie een groeikans maakt.